醫(yī)務(wù)科接待工作的優(yōu)劣在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，處理不好與來(lái)訪者的關(guān)系就會(huì)激化醫(yī)患矛盾。筆者在工作過(guò)程中，運(yùn)用心理咨詢的原理與方法妥善對(duì)待不同的來(lái)訪者，取得了比較滿意的效果。

    一、對(duì)待情緒暴躁的來(lái)訪者

    情緒暴躁的來(lái)訪者主要是患者本人或患者的家屬，他們來(lái)復(fù)印病歷或投訴時(shí)言行皆顯得粗魯、敵對(duì)。如說(shuō)臟話粗話，聲音高亢，面有慍色。若工作人員與之不恰當(dāng)答話，容易激發(fā)其更多的憤怒。處理好與這類來(lái)訪者的關(guān)系是醫(yī)務(wù)科工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)所在。

    對(duì)策：首先不要直接回答、回應(yīng)來(lái)訪者的提問(wèn)或牢騷抱怨。來(lái)訪者在情緒激動(dòng)時(shí)往往缺乏理智處理問(wèn)題的能力，這時(shí)工作人員任何理智、禮貌地回應(yīng)都可能造成火上澆油的后果。用沉默對(duì)待來(lái)訪者的抱怨，使其情緒稍稍平靜。然后讓其坐在位置較低處，而工作人員坐在位置較高處來(lái)處理問(wèn)題。這樣做的優(yōu)勢(shì)在于：可以讓來(lái)訪者產(chǎn)生一些自卑感，從而降低其暴躁的情緒，有助于讓其恢復(fù)冷靜。

    如果暴躁者是患者家屬，而患者本人因?yàn)榧膊』蛘咂渌驌舳那橐钟簦M(jìn)醫(yī)務(wù)科后呈呆坐、沉默等狀態(tài)，這時(shí)工作人員可以避開(kāi)其家屬的吵鬧，轉(zhuǎn)而關(guān)注患者。例如給患者以關(guān)懷，詢問(wèn)患者感受，給患者倒杯熱水等，其家屬看到工作人員如此熱情關(guān)心患者，容易被打動(dòng)，從而對(duì)工作人員產(chǎn)生好感或感激，暴躁激動(dòng)的情緒也就隨之減少或消失。

    二、對(duì)待喋喋不休的來(lái)訪者

    來(lái)訪者滔滔不絕，也是令醫(yī)務(wù)科工作人員頗為頭疼的事。這類來(lái)訪者往往以復(fù)印病歷為目的，但卻說(shuō)了許多與其來(lái)訪目的無(wú)關(guān)的事情，包括個(gè)人私事、感受、遭遇等。這種情況，如與之交流，則可能引發(fā)更多的話題，致使來(lái)訪者更加喋喋不休。
  對(duì)策：首先，不宜輕易與之搭話，避開(kāi)其話題直接詢問(wèn)來(lái)訪目的。然后默默為之辦理相關(guān)事宜，完畢即請(qǐng)其離開(kāi)。不少來(lái)訪者只顧自己說(shuō)話，往往對(duì)工作人員的詢問(wèn)充耳不聞，這時(shí)不妨大聲提醒其幾句，較強(qiáng)的聲響刺激容易使患者停止思維，將注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)實(shí)事件上來(lái)。

    三、對(duì)待抑郁自卑的來(lái)訪者

    不少來(lái)訪者容易表現(xiàn)出抑郁寡言的樣子，這種情況往往與患者的疾患、年老、生活事件打擊等有關(guān)。例如久治不愈的患者，患有老年癡呆癥者，農(nóng)村患者等等。處于抑郁狀態(tài)的人，其常見(jiàn)表現(xiàn)有：處事悲觀失望，情緒低落，對(duì)周圍事物的注意力下降，自卑自責(zé)等，這類來(lái)訪者容易對(duì)陌生人產(chǎn)生明顯的懷疑和戒備。如果是來(lái)投訴醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這樣的來(lái)訪者就不好處理了。因?yàn)橐钟舻陌Y狀，工作人員不容易準(zhǔn)確、高效的從其口中獲得需要的信息，導(dǎo)致工作效率下降。

    對(duì)策：首先給來(lái)訪者以熱情的服務(wù)，例如微笑服務(wù)，給其倒杯水，請(qǐng)其坐在位置較高的椅子上，從心理暗示角度讓來(lái)訪者感覺(jué)自己的地位及正在被尊重。工作人員宜以隨和的態(tài)度，熱情地和來(lái)訪者交談，消除來(lái)訪者對(duì)工作人員的敵對(duì)情緒，獲取來(lái)訪者的信任，以便化解一些不必要的矛盾和糾紛。

    四、對(duì)待多疑戒備的來(lái)訪者

    這類來(lái)訪者一般對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏足夠的了解，對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不夠充分，一旦康復(fù)程度不如預(yù)期的快，就懷疑醫(yī)生的技術(shù)、治療方案有問(wèn)題，懷疑醫(yī)生沒(méi)有盡到職責(zé)，因而產(chǎn)生明顯的多疑、戒備心理。

    他們來(lái)醫(yī)務(wù)科往往都是為了投訴醫(yī)生，同時(shí)也常將戒備心理轉(zhuǎn)移到其他人身上，因此對(duì)醫(yī)務(wù)科工作人員處處設(shè)防，害怕工作人員偏袒醫(yī)生。這樣，使得工作人員難以分清情況，容易展開(kāi)錯(cuò)誤的投訴調(diào)查。

    對(duì)策：對(duì)待這類來(lái)訪者，首先要清楚他投訴的原因，尤其是他患的疾病，詢問(wèn)他的病情，初步判斷來(lái)訪者投訴是否具有合理性。當(dāng)來(lái)訪者的投訴明顯是因?qū)︶t(yī)學(xué)知識(shí)誤解產(chǎn)生的，可以向來(lái)訪者講解其所患疾病的醫(yī)學(xué)常識(shí)，從根本上化解其心中的疑慮。工作人員在實(shí)施認(rèn)知領(lǐng)悟治療措施時(shí)，必須擁有足夠的醫(yī)學(xué)常識(shí)，如果對(duì)該疾病不夠了解，可及時(shí)電話咨詢相關(guān)醫(yī)生或?qū)＜?，然后再向患者說(shuō)明情況。

    如果來(lái)訪者的投訴確有調(diào)查的必要，則要給來(lái)訪者更多的支持和鼓勵(lì)，同時(shí)嚴(yán)肅處理相關(guān)問(wèn)題，向來(lái)訪者展示秉公執(zhí)法的工作作風(fēng)，以此消除患者的多疑、戒備心理，避免來(lái)訪者產(chǎn)生更多的埋怨及其他消極的私人處理問(wèn)題的行為，如報(bào)復(fù)醫(yī)護(hù)人員等。

    總之，醫(yī)務(wù)科工作人員對(duì)待來(lái)訪者不同的心理狀況需要加以判斷和區(qū)分，以便采取適宜的方法有效解決來(lái)訪者的心理問(wèn)題，保證日常工作的順利開(kāi)展。醫(yī)務(wù)科在日常工作中開(kāi)展適宜的心理咨詢服務(wù)，也是對(duì)工作人員自身素質(zhì)提出的更高要求：一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)科工作者不僅要懂管理，更要懂得醫(yī)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)，如此才能在贏得來(lái)訪者口碑的同時(shí)，維護(hù)醫(yī)院的良好形象。